Beraten und verkauft?

von Oliver W. Schwarzmann,
Zukunftsforscher & Publizist

Umfragen sind seit jeher beliebt, versucht man doch über sie Meinungen und Einstellungen aufzuspüren, die wiederum exemplarisch für den mehrheitlichen Willen der Bevölkerung stehen. Denn wer selbigen kennt, kann sich nicht nur ein Bild von der aktuellen Gefühlslage machen, sondern auch Strategien, Werbung und Produkte danach ausrichten.
Nun, mittlerweile weiß man, dass es sich bei der Meinungsoffenbarung um Momentaufnahmen handelt, die sich schnell verflüchtigen können. In unseren rasanten Zeiten mit Mega-Apps auf dem Smartphone, Turbo-Internet und permanentem Informationsbeschuss sind Standpunkte äußerst wankelmütig geworden.
 
Dennoch – die gewonnenen Eindrücke lassen Strömungen und Tendenzen erkennen, sind zumindest ein Stimmungsbild. Und das ist ganz und gar nicht in Ordnung, wenn es um Finanzberatung geht. Im Fokus dieser Marktermittlungen stehen gerne die Banken, denen - wieder einmal, muss man sagen - kein gutes Zeugnis ausgestellt wird. Das kommt nämlich heraus bei der aktuellen Studie „Money & Web 2015“, welche die GFK Marktforscher für die Plattform Wikifolio.com erstellt und hierfür etwa 2000 Personen ab 14 Jahren befragt haben. 62% der Befragten gaben nämlich an, sich von Banken zum Thema Geldanlage nicht kompetent und kundenorientiert beraten zu fühlen. Die Studie förderte auch zutage, dass sich gerade mal 11% von einem Vermögensverwalter betreuen lassen und dass über 23% sich auf Tipps von Freunden und Bekannten verlassen. Letzteres scheint also als weniger riskant eingeschätzt zu werden, als sich von Banken oder Vermögensverwaltern beraten zu lassen.
 
Das ist nichts Neues, fürwahr und leider. Auch decken sich die Ergebnisse mit laufenden Untersuchungen des Think Tanks „Future Business Group“, die kein gutes Bild zum Thema „Finanzberatung der Zukunft“ ausmachen. Und das trotz seit Jahren steigender Qualitäts- und Qualifikationskriterien für Berater, die den freien Finanzdienstleistungsmarkt massiv konsolidieren. Die Zahl der Berater nimmt stetig ab, und es scheint, als gewönne dank immer höherer Zulassungskriterien und der Abneigung des Kunden, für die Beratung ein Honorar zu zahlen, die institutionalisierte Finanzdienstleistung letztlich das Rennen. Tendenziell also Banken und Versicherungen. Gerade jene also, denen regelmäßig eine schlechte Beratungsqualität attestiert wird.
 
Dabei geht es gar nicht um fachliche Qualitäten, die setzt der Kunde von heute als Standard voraus. Zudem kann er sich selbst in Sekundenschnelle im Netz ausreichend informieren. Was er auch tut – das Internet ist der große Gewinner bei allen Beratungsumfragen zum Thema Informationskompetenz. Geht man dem Ergebnis auf den Grund, so enthüllt sich eine weitere Erkenntnis – der Kunde wandert nicht nur ins Netz des schnellen und umfänglichen Datenangebots wegen, sondern aus einem Mangel an Vertrauen in die personelle Finanzberatung. Es stehen offensichtlich zwischenmenschliche Hürden zwischen Kunde und Berater. Mangelnde Empathie, kein Mitdenken, schon gar kein Über- und Weitblick, verraten die Kunden auf Nachfrage. Themen, die eigentlich schon lange bekannt sind. Nach wie vor fürchtet der private Anleger/Käufer/Investor den Betrug, nicht durch den Mangel an Fachwissen, sondern wegen fehlender Integrität. So gesehen, scheint sich die freie Finanzberatung zwischen hohen Qualitätsansprüchen und misstrauischen Kunden, die sich zunehmend selbst beraten, aufzureiben.
 
Ob produktunabhängige Beratung oder Verkaufsgespräch, es geht immer um zwischenmenschliche Themen. Denn der Kunde handelt nicht nach dem, was er weiß, sondern nach dem, was er fühlt. So funktioniert unser Gehirn nun einmal. Sympathie gewinnt. Natürlich gehört Fachkompetenz dazu, sie ist Teil der Integrität. Auch das Produkt, welches letztlich immer an den Kunden vermittelt wird, muss markttauglich sein. Doch bei dem mittlerweile herrschenden Verdrängungswettbewerb, bei dem der Kunde schon lange den Über- und Durchblick verloren hat, gibt es nur ein Unterscheidungsmerkmal, das der Berater allen anderen Beratungsformen entgegensetzen kann – seine Persönlichkeit. Also seine Fähigkeit, den Kunden zu verstehen, eigene Erfahrungen und Gefühle mit ihm zu teilen, des Kunden wahre Bedürfnisse, Fantasien und Sehnsüchte zu erkennen, um ihm dadurch letzten Endes einen freundschaftlichen Rat geben zu können.
Das will der Kunde.
Nicht mehr. Und nicht weniger.

© Oliver W. Schwarzmann, Bley und Schwarzmann AG, 2015